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Discusión de la Responsabilidad Social:
Directivos Versus Consumidores. Estudio de
Caso Hospital General Manzanillo
Martha Beatriz Santa Ana Escoba
Ernesto Guillermo García Pirsc
Mario de Jesús Naranjo Gonzále
Felipe de Jesús Sandoval Araiza
Patricia Rivera Acosta
Resumen
El presente trabajo constituye el segundo producto del proyecto de investigación
sobre responsabilidad social (RS) en las instituciones de salud que desarrolla el
cuerpo académico UCOL 42;y se centró en el estudio de caso del Hospital
General Manzanillo. El primer trabajo se enfocó en el discurso de RS por parte de
los directivos del citado Hospital, donde se consideró como marco de referencia la
Norma ISO 26000 para analizar las acciones socialmente responsables de
acuerdo con las siete materias fundamentales que contempla dicha norma.
Mientras que este trabajo es continuidad del anterior, pues se hace una
comparación entre el discurso de los directivos y la percepción que tienen los
usuarios acerca de la atención y servicio que reciben, para ello nos enfocamos en
una de las materias fundamentales de la norma que corresponde a los “asuntos de
los consumidores”, la cual incluye siete dimensiones: prácticas justas de
marketing, información objetiva e imparcial y prácticas justas de contratación;
protección de la salud y seguridad de los consumidores; consumo sostenible,
servicios de atención al cliente, apoyo y resolución de quejas y controversias;
protección y privacidad de los datos de los consumidores; acceso a servicios
esenciales; y educación y toma de conciencia. La metodología empleada fue
cualitativa y cuantitativa; las técnicas empleadas fueron observación directa y
encuesta. Se empleó un cuestionario con siete preguntas, las cuales se plantearon
en relación con cuatro categorías identificadas, mismas que corresponden a
cuatro de las dimensiones de la materia analizada. Los resultados de este trabajo
evidencian que existe una congruencia entre el discurso directivo de la RS del
Hospital y la percepción de los usuarios.
Palabras clave:
Norma ISO 26000, asunto de los consumidores,
discurso directivo.
1
Universidad de Colima.
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Universidad de Colima.
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Universidad de Colima.
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Universidad de Colima.
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Instituto Tecnológico de San Luis Potosí.